搭建客服机器人 — 从飞书/钉钉起步的内部客服

适用场景

给飞书/钉钉群里的用户提供常见问题解答
处理重复性的内部请求（如"帮我开通某个系统的权限""查一下本月数据"）
作为团队的"7×24 值班助手"，不用真人轮值

搭建思路

客服机器人的核心需求是"在渠道里接住消息 → 理解意图 → 查知识库/执行操作 → 回复结果"。整体搭建分四块：

渠道接入（飞书/钉钉）
Agent 身份和规则配置
知识库/操作能力配置
对话测试和迭代

第一步：渠道接入

参考前面的飞书机器人或钉钉机器人接入指南。关键配置项：

开群组功能（客服通常在群里）
设置 requireMention: true 让用户必须 @机器人才触发（避免群里其他消息干扰）
配置独立的 workspace（客服 Agent 不要和你的主 Agent 共用记忆）

第二步：创建独立的客服 Agent

不要让客服机器人跟你个人用同一个 Agent——每个客服 Agent 独立 workspace：

{
  "agents": {
    "list": [
      {
        "id": "main",
        "name": "主助手",
        "workspace": "/home/node/.openclaw/workspace"
      },
      {
        "id": "support-bot",
        "name": "客服助手",
        "workspace": "/home/node/.openclaw/workspace-support"
      }
    ]
  }
}

然后在 channel 配置里把客服 channel（飞书/钉钉）绑定到 support-bot 这个 Agent。

第三步：配置身份和规则

在对话里引导 AI 写好三份配置文件：

SOUL.md（身份）：

客服机器人的名称、定位、风格
应该具备的专业形象（比如"简洁专业、先给结论"）

USER.md（用户画像）：

主要服务的用户群体是谁
用户常见的时区和工作时间
用户的典型需求和背景知识

AGENTS.md（工作规则）：

ALLOWED：客服允许做的操作（如回答 FAQ、创建工单、引导到知识库）
PROHIBITED：客服禁止做的事（如修改正式数据、执行系统命令、泄露内部信息）
产品知识库：客服需要掌握的产品知识概览（功能列表、价格、支持渠道等）

完整的定制化模板可以参考官方文档中的配置示例——直接把模板里的 {{占位符}} 替换成你的实际内容即可。

第四步：配置知识库

客服机器人要能"回答对"，需要一个好的知识库：

方式一：飞书文档/知识库如果接了飞书，可以直接把飞书知识库作为客服的知识来源。客服 Agent 收到问题后自动查阅相关飞书文档。

方式二：本地知识库如果客服有自己的 FAQ 文档，可以放在独立 workspace 下，客服 Agent 每次执行时自动加载。

方式三：外部知识库 + 搜索客服 Agent 联网搜索或接入企业内部搜索 API。

第五步：测试和迭代

客服机器人上线后不要放手不管——定期回顾它的对话历史：

有没有回答错？→ 修正知识库或 AGENTS.md
有没有拒绝了不该拒绝的请求？→ 放宽 ALLOWED 列表
有没有接受了不该接受的请求？→ 收紧 PROHIBITED 列表
常见问题有没有被覆盖到？→ 补充知识库

Sophclaw 的记忆机制会让它越用越聪明——但前提是有人定期 review 它的行为。

一个最小可用示例

假设你要给你的团队搭一个内部 IT 客服机器人：

飞书机器人接入 + 独立 workspace workspace-it-support
SOUL.md："IT 支持助手，简洁专业，帮员工解决电脑/系统/账号问题"
AGENTS.md：ALLOWED = 查 FAQ / 创建工单 / 引导文档；PROHIBITED = 改密码 / 装软件 / 访问敏感数据
知识库 = 飞书文档里的 IT FAQ 和系统使用指南
先在一个测试群里跑一周，确认 80% 的常见问题都能正确回答后再放开到全公司

搭建时间大约 2-3 小时，换来的是每周几十次人工回复的节省。